순간 순간이 결정적 순간이다

순간 순간이 결정적 순간이다

고객서비스에 ‘100x0=0, 100-1=0’이라는 공식이 있다. 고객이 여러 번의 결정적 순간에서 단 한명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스는 0이 되어버린다는 것이다. 또 100명의 고객을 만족시킨다 하더라도 한명이 고객을 불편하게 만들면 그 고객은 떠나버린다는 것이다. 고객을 만나는 접점에 있는 한 사람 한 사람의 역할이 얼마나 중요한가를 단적으로 보여주는 공식이다. - 문충태 저, ‘고객졸도서비스’에서

고객을 만나는 순간순간이 결정적 순간(moment of truth)입니다. 어느 한 부분에서만이라도 고객을 불편하게 만들면 고객감동은 0이 되어버립니다. 경쟁 기업간 기술의 차이, 품질의 차이는 점점 더 좁혀지고 있습니다. 이제는 전 산업 분야에서 고객을 직접 접하는 직원들의 친절한 서비스가 핵심 경쟁우위의 원천으로 부상하고 있습니다. 모든 것이 사람에 달려있습니다.